「創造多樣第一」忠孝SOGO走過35年的變與不變

今年35周年的SOGO忠孝館，是台灣首家與日本百貨合資的日系百貨，至今堅持與實踐「服務至上」的精神，並創造了許多「百貨第一」，但其實放眼國內眾多百貨商場，SOGO忠孝館先天條件有其限制，透過SOGO資深副總吳素吟、SOGO忠孝館店長賴必昌專訪，進一步了解SOGO是如何把「限制轉化為優勢」，以及「變」與「不變」的精準拿捏。

SOGO忠孝館一樓化妝品年度有30億產值，有傲人的「美妝天后宮」的稱號。記者沈昱嘉／攝影

1987年11月11日SOGO忠孝館開業，從此帶動台北市消費生活圈，SOGO也把日本百貨獨有的細緻服務帶進台灣，創造了許多百貨第一，像是堅持只做12天，全台時間最短的周年慶、開幕首年即引入的「日本展」、推出「周年慶來店禮」，是帶動其他百貨紛紛跟進的先驅。其中，身為SOGO創始店的忠孝館，更擁百貨同業無法突破的紀錄，像是全台唯一不靠精品的「百億大店」；也是全台「坪效第一」的百貨，以館內有9成品牌業績全台第一自豪。

站在流行最前線的百貨業，求新求變是普遍基調。但忠孝SOGO卻是高度看重「精神」與「傳承」的百貨。「做一個商場一定要有所謂的『堅持』，在『變」與『不變』之間有精準拿捏。」見證SOGO忠孝館一路成長、蛻變的吳素吟強調。

新建的百貨商場面積越來越大，受限於先天面積的SOGO忠孝館，靠的是長年經營的主顧客與坪效上的致勝。忠孝館這幾年陸續為館內硬體更新與升級改裝，去年、今年疫情期間更是危機入市，啟動大規模優化工程，投資3億元以上改裝，尤其去年改裝一年有30億產值的一樓「天后宮」，以及今年改裝的B2超市Fresh Mart，都是主顧客習慣與聚客力強的業種，改裝期間還要想辦法「如常營業」，極具挑戰。

SOGO自營超市Fresh Mart，今年迎來睽違20年來最大規模改裝。記者沈昱嘉／攝影

賴必昌說明其改裝難度，改裝期間仍要滿足顧客日常購買需求「無法一天不營業」，一樓改裝期間把40個國際化妝品牌轉移陣地到12樓，業界也只有SOGO能辦得到。而SOGO超市Fresh Mart業績一年近10億，也是百貨超市坪效王，改裝要有新意，又要讓主顧客熟悉著實困難。吳素吟舉例，「我們有一大半不變的忠誠客，改裝超市但不能把超市的醬油換地方，因為就算客人眼睛不好了，來了也知道醬油放在哪裡，這些客人是天天來，所以這些細微處我們不能變。」

所以SOGO可以隨著市場趨勢，變美、變高級，但給客人的熟悉度不能變，改裝時服務品質、商品需求更是不能掉，SOGO也一直把日系百貨的服務精神實踐的穩穩的。賴必昌說「『服務的本質』是SOGO每位員工內建、很深層的文化DNA，到SOGO可以很輕鬆的購物，因為不管是商品、取貨問題或怎麼消費最優惠，都有人幫你搞定。」

這也是SOGO忠孝館如何做到不靠精品的百億大店、吳素吟的回答「靠得是我們的顧客忠誠度」。忠孝館經營主顧客，不只講深度也重視分眾經營，至今有7個會員俱樂部，比例為同業最高。透過深耕會員，提供服務細節的精緻度，創造多元黏著度。

今年忠孝館歷經施工長達7個半月的捷運連通口重啟，一樓外牆全新門面也將在10月底見客，慎重迎接35周年慶。向來堅持只做12天的SOGO周年慶，長年致勝邏輯就是「強勢商品陣容」，用最優惠的商品與贈品組合，讓消費者買的開心滿載而歸。吳素吟自信的說，「周年慶一定要到SOGO買，不是不買會後悔，是等你看到SOGO商品組合，你一定會覺得『早買早後悔』。」

SOGO周年慶的商品規劃，不只講「CP值」還講「CV值」，讓顧客買到與拿到的回饋都是有價值的，而不是只有單一的價格戰。像是每年周年慶重磅企劃來店禮一定不馬虎，SOGO預告，35周年慶將與SOGO同世代誕生，且同樣人氣經典不敗的「櫻桃小丸子」聯手推出30款以上來店禮。(記者沈昱嘉／攝影) 除了「全國獨家」、「店長嚴選」的強勢商品力外，今年將集結與忠孝館一起成長的70個品牌推出「35周年特企」，大家電、RIMOWA等趨勢夯品也將端出超越市場的獨家回饋。賴必昌說到，「我們想讓顧客知道，SOGO每年周年慶都會準備很多很好的商品，再下一個35年，SOGO仍會每年跟著消費者一起走下去。」