遠銀施展圈粉術　數位財金ｅ把罩

AI智能小樂　優化客服體驗

銀行的客服部門往往需要大量人力，24小時輪班處理客服問題，當人力不足或是客服電話滿線，客戶往往只能癡癡等待，不僅浪費時間，也造成服務體驗大打折扣。為了解決痛點，遠東商銀特別引進IBM WATSON的AI智能語意理解（Natural Language Understanding，NLU）及機器學習（Machine Learning）技術，打造出新型態的AI網路客服--智能小樂。

在AI技術的加持下，智能小樂可以分析、理解客戶的語意，自然地與客戶互動，並進一步提供個人化的金融資訊及服務，讓客戶免出門、不用打電話，就能輕鬆查詢「最熱門刷卡活動」、「信用卡帳單金額」、「可用額度查詢」、「申請帳單分期」、「申請消費自動分期」、「申請靈活金」、「繳款紀錄查詢」、「補寄信用卡帳單」、「紅利點數查詢」、「存款餘額查詢」、「存款明細查詢」、「定存金額查詢」、「跨行提款轉帳優惠次數查詢」、「房信貸月付金查詢」等金融大小事，2020年上線迄今，使用次數已突破51萬。

為了吸引更多客戶認識小樂，遠東商銀也推出「我愛小樂」FB社群分享、「發現新小樂」新功能體驗…等專屬活動，成功吸引近8千人次參與，活動期間客戶滿意度更是高達9成以上，在在顯示小樂已成功優化服務項目及客戶體驗。

「小遠　贏了」YouTube專屬頻道　打造品牌知名度

除了提升金融服務體驗，遠銀也不斷思索如何讓銀行不只是客戶最專業的理財顧問，也是最有溫度的生活管家。有鑑於「影片」已成為廣受各年齡層歡迎的閱覽模式，為了更有效與大眾溝通，遠銀成立自媒體影音專案小組，構思影音行銷策略，並於2020年將個金財富管理YouTube頻道全面改版升級為「小遠　贏了」，培訓行員化身為YouTuber「小遠家族」，用心規劃貼近大眾生活之內容，傳遞個金財富管理「十樂」品牌價值中之「樂富、樂知、樂享」精神。

「小遠　贏了」YouTube頻道每週推出新影片，不僅傳達財富管理市場即時洞察、財經知識和理財觀念，也搭配時事議題，邀約遠東集團旗下企業共同合作，分享達人新知與樂活秘技。例如：邀請香格里拉臺北遠東飯店主廚示範如何在家自煮五星級料理、亞東醫院復健科醫生分享上班族如何緩解痠痛、遠傳電信5G達人帶領大家認識5G的多元應用，或是在遠企購物中心分享藝文心旅程、到遠百信義A13進行「小遠終極挑戰」…等，活潑實用的內容，深受粉絲喜愛，更充份發揮集團綜效。

除此之外，「小遠　贏了」也時常邀請KOL（Key Opinion Leader，關鍵意見領袖）出演節目，於YouTube頻道、Line及FB同步露出創造流量，並且不定期舉辦粉絲互動或抽獎活動，再配合各大節日推出吸睛影片。例如農曆過年時，介紹銀行發財水結合風水的使用方式，讓大眾旺整年；情人節則介紹如何在熱門的大稻埕霞海城隍廟求得好姻緣…等，成功創造超過百萬人次流量，提高品牌聲量與知名度的同時，也提升粉絲黏著度。

多元社群平臺　精準分眾行銷

蓬勃發展的社群平臺，為品牌行銷提供了更多元的選擇。除了透過YouTube頻道拉近與顧客之間的距離，遠銀也依據顧客的性別、年齡和喜好，分眾經營不同的社群平臺。

LINE是許多臺灣民眾最常使用的通訊軟體，遠銀特別設置「遠東商銀Happy+Line」官方帳號，使用者只要加入好友、綁定帳號，就能獲得第一手優惠訊息，還可享有專屬個人化通知，疫情期間更提供暖心補給站，為大眾紓解WFH的壓力。

而針對用戶數廣大的Facebook（FB）平臺，遠銀也設立了兩個粉絲專頁，分別為「遠銀happy+」粉絲團與「Bankee社群銀行」粉絲團，前者擁有高達44萬粉絲，主要用以傳達遠銀的大小事；後者則是遠銀數位銀行品牌「Bankee社群銀行」的粉絲團，希望透過貼文，持續向粉絲傳遞品牌「共創、共享、共好」的核心理念。

值得一提的是，有感於現代人習慣透過FB粉絲團私訊詢問，「Bankee社群銀行」粉絲團特別建構完善的機器人問答，並隨時更新和優化各項問題的解答，快速解決大多數網友的問題。與此同時，社群小編也積極回覆粉絲的留言，並創造各種有趣的互動貼文。尤其考量「Bankee社群銀行」粉絲團中，7成以上粉絲為25歲～44歲的青壯年，小編們盡可能提供簡潔易懂、實用的內容，搭配產品介紹，以符合目標族群的喜好。例如：掌握時事議題，結合品牌和產品特色，製作出熱門的5倍券QA懶人包、夯劇魷魚遊戲vs你的成功要素、社群高聲量名人語錄…等，吸引不少網友的眼球，也持續累積和粉絲間的共鳴感，增加粉絲黏著度。

另外，遠銀Bankee社群銀行也觀察到instagram（IG）已成為千禧世代與Z世代的主流社群平臺，因此同步經營IG，小編們順應年輕世代對於軟性內容的偏好，以及注重視覺美感的特性，製作出精美的圖片，搭配專業知識或觸動心靈的貼文，再創造Bankee專屬的hashtag、善用限時動態功能，提早佈局未來市場。

當粉絲認同品牌，就會對品牌產生信任感，進一步發展為實際行動的支持。遠東商銀一方面藉由數位科技為顧客解決困擾，另方面也經營多元的社群平臺精準分眾，小編們使出渾身解數，吸引使用者的目光。儘管科技進步日新月異、社群媒體運作模式不斷改變，遠東商銀仍將努力透過大家最喜愛的平臺，傳達最新鮮的資訊，成為您在理財路上的神隊友！