百貨第一！遠東SOGO客服中心評鑑 蟬聯金獎

第四屆「臺灣客服中心評鑑」「百貨及購物中心」類別，連續兩年，今年再度由遠東SOGO蟬聯「金牌獎」。在總共稽查全台9大業種、146家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服應對，以及客服信箱等三大面向執行顧客體驗稽查，動用10位國際神祕客，並出動神祕客執行438個任務人次。其中遠東SOGO在「跨通路回覆一致性」、「官網搜尋與導引效果」、「投訴回應的時效與回覆品質」等三項關鍵性成果獲得高度肯定。

SOGO董事長黃晴雯（中）率客服中心，將服務的層次提高為「主動、積極、關懷」。(圖 / 遠東SOGO提供)

「活潑」、「敏捷」、「微笑」是遠東SOGO客服中心的核心價值，董事長黃晴雯曾提到，客服的工作就是「奉獻自己、成就客人。」隨著時代的進步，消費者的需求不斷改變，為了能夠更周全的服務客人，遠東SOGO再次將服務的層次提高為「主動、積極、關懷」。除了洞察顧客的需要，更關照到顧客的感受。不僅待客如親、追蹤客人的需求，在服務客人的內容上總是會再多加一些體貼與關懷。同時，在整體服務滿意度，遠東SOGO也獲得88.6%的顧客肯定。

SOGO的客服中心從2011年3月，統整全國各店的客服中心，在高雄成立「遠東SOGO全省顧客服務中心」，全省各店打破距離，將來自全國消費者對於遠東SOGO各店所需要服務的問題及回應，統一由專責單位來進行。去年2024客服中心接到14.3萬通電話，每一位客人所需的服務，都是由專人負責，並且在72小時內進行後續進度追蹤、回覆客人。同時對於在第一線面對客人的服務人員，也是與客服中心保持「零時差」任務交流，隨時透過「遠東SOGO全省顧客服務中心」瞭解各店客人的情況，甚至為符合更多元的方式，有時更會啟動「跨區服務」來滿足客人各項需求。

在「全通路」服務時代，遠東SOGO特別觀察，在顧客開始擁有消費動機、慾望之後，不管在線上還是線下客服，在顧客的體驗路徑中發現每一個可能的接觸點，經由客服中心接收到顧客的需求後，引導顧客到最適宜的通路進行消費。往往顧客經由一個訊息、言談或是動作，我們第一線服務的顧服人員就可以查知其他需求，提供額外更貼心的服務。

遠東SOGO在2020年起導入「智能客服」系統，後續結合AI與人性化回應機制，在官網上針對簡單的查詢項目，包含營業時間、各樓層品牌資訊、點數兌換或是電商購物等資訊，可以讓顧客簡單快速的查閱，全面提升互動效率。未來SOGO將持續深化數位管理與服務創新，提供的就是一個整合式、最完整的顧客360度的體驗，不管從線上或是線下，都給予最即時周到的服務。