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萬佐東 香格里拉體驗推手  勇於嘗試 打動自己也打動顧客的心

萬佐東 香格里拉體驗推手 勇於嘗試 打動自己也打動顧客的心

台北遠東香格里拉區域總經理,分眾行銷秀創意

12月17日是台北遠東香格里拉飯店30周年慶,在迎接「30而立」之前的2023年,台北遠東香格里拉並創造開幕以來最高營收。帶領台北、台南遠東香格里拉與位於新板的Mega50餐飲及宴會,以香格里拉亞洲式殷勤好客的服務精神,並以「愈在地,愈國際」策略傳遞「香格里拉體驗」的推手,則是創意源源不絕的義籍區域總經理萬佐東(Marco Vazzoler)。(圖/台北遠東香格里拉提供)

萬佐東曾於2010年擔任台南遠東香格里拉總經理,2022年他重返台灣出任區域總經理至今,在他領導下,台北遠東香格里拉飯店業績迅速地在疫後第一年恢復至2019疫情前的97%,2023年12月營收更創下歷年新高,2024年營收也已超越疫前,年成長率達105%。此漂亮的成績單,源於萬佐東這三年來以靈活創新、整合綜效、永續經營的理念深耕市場,並結合科技創新,帶領台北遠東香格里拉邁向新的里程碑。

不只自家飯店,萬佐東也會到國內外其他飯店、餐廳、酒吧體驗,甚至在坊間街頭、購物中心、熱門景點觀察消費者喜好,從中汲取靈感。萬佐東認為要打動顧客的心之前要先打動自己,他勇於嘗試新事物,時常和團隊腦力激盪,傾聽不同想法,今年創新推出的LG電子智慧家電套房,及與BMW電動車合作的永續住房專案,讓住宿賓客免費試駕電動車暢行台北,成為全台第一家提供電動車駕乘體驗的飯店,都是鼓勵創意發想的新嘗試,也透過與品牌的跨界合作帶來新體驗與新客源。

萬佐東認為,讓顧客對飯店品牌情有獨鍾,除提供貼心服務,還要創造獨特體驗的記憶點與好口碑。為此,他以分眾行銷策略針對情人、家庭、Z世代、女性等不同族群的度假、慶生等需求,推出多種主題住宿方案。暑假的親子住房專案,提供家庭客主題遊戲空間與手作課程,每年夏天都有超過千人入場體驗,更有客人從港澳、星馬旅客為此而來,大大提高了顧客黏著度。聖誕與新春期間,萬佐東要求團隊精心佈置大廳,營造節慶氛圍吸引客人來訪拍照,並規劃應景的現場表演與互動活動,讓飯店成為城市度假的「景點」。

在創造「儀式感」的Staycation度假體驗後,下榻台北遠東香格里拉的本地客人從疫前只有9%,現已成長到逾20%。飯店30周年慶,萬佐東更藉此回饋忠誠顧客並開拓新客源,推出一系列住房專案、餐飲慶生優惠、會議宴會及婚宴等超值專案,並消費滿額抽好禮寵客。另在社群平台邀請粉絲分享好時光照片抽總統套房等大獎,還限量發行30周年公益熊玩偶義賣、獨家潮T等禮品,望透過多元歡慶活動創造顧客獨特體驗,強化情感連結。

要讓顧客體驗創新服務需要有人執行,面對產業缺人缺工,萬佐東強調,「有快樂的員工就有快樂的客人」,在多變快速的高壓工作中,如何創造一個愉悅、充滿活力與正能量的幸福工作環境,讓員工樂在工作且隨時保有高度投入也願意留任,必需要有一致目標、有效溝通與團隊合作。不僅在每日跨部門會議,隨時溝通給予方向與決策,萬佐東每年還會帶著管理團隊「上山下海」到不同地方舉辦兩天一夜的團體創建(Team Building),在冒險玩樂中建立團隊默契。他也透過每個月舉辦「Good News好消息分享會」以輕鬆派對方式跨部門表揚當月得獎或表現良好事蹟,讓員工見賢思齊也凝聚向心力,而為了確保資訊有效傳達,他還定期以「總經理下午茶」型式和基層員工直接溝通。

萬佐東工作之餘保持健康身心的方式是運動健身,騎單車、游泳、打網球、重訓等。他笑說年輕時曾是黑帶柔道好手,可能是柔道的訓練,讓他有著永不放棄的過人毅力與超強執行力。

老家在義大利米蘭的萬佐東熱愛美食,對餐廳與酒吧的營運也親力親為,他從顧客視角與感受,提供團隊最直接的反饋。他也善用集團資源與人脈,邀請各國主廚或調酒高手來台客座,除海外香格里拉姊妹飯店的主廚,萬佐東也讓台北、台南兩家飯店與Mega50三館主廚交流、互相客座學習,激盪新火花。萬佐東對名廚客座期間菜單的定價與體驗也有所要求,他希望讓更多顧客參與,所以同場加映舉辦廚藝教室、餐酒晚宴等,讓常客每次來訪都有新鮮感,而不是以高價彰顯明星主廚的稀有性。

萬佐東用差異化的感動體驗留客,成功讓台北遠東香格里拉去年獲選國際知名康泰納仕旅遊者雜誌《Conde Nast Traveler》年度讀者之選「最佳酒店」,今年亦連續八年榮獲亞太商旅雜誌「台北最佳商務飯店」殊榮,持續在競爭激烈的市場上屹立不搖。

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新聞來源

工商時報 姚舜

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