SOGO極致寵客學養出超高比率忠誠客　3成來客每周光顧2次

平日下午是百貨人潮的喘息時間，而SOGO忠孝館來客仍高於其他百貨，不時會看到顧客跟櫃姐聊天說笑，在東區經營30個年頭，SOGO忠孝未有近年大勢的精品加持，年營收卻仍達100億元，來客佔3成的「常客」功不可沒，每間百貨都有自己的寵客禮遇，何以忠孝館能讓客戶死忠30年？

SOGO忠孝館當年開幕時，是百貨少見的旗艦大店規格，也是台北購物商圈從西區轉移的重要指標之一，隨著都市開發，不但周邊出現SOGO復興館、敦化館，還有新興微風廣場、新光三越DIAMOND TOWERS加入，SOGO忠孝店人流始終仍在高標，百億左右的年營收關鍵在常客力挺，8成左右的業績都是常客貢獻。

SOGO店長賴必昌表示：「忠孝館『一周到店2次以上』的死忠客佔30%，這比例是業界最高，一般百貨平均約10%左右。」

旁邊就是文湖線與板南線交會的忠孝復興站，加上大安區原有的高收入周邊在地客，SOGO忠孝館儘管佔盡地利之便，人客走進來怎麼留客也是大學問，除了精品與強勢品牌，SOGO在客戶經營也採取業界高標，尤其是熟客自有一套哲學。賴必昌點出重點：「你就是要知道你的客戶需要什麼。」

觀察常客喜好，他們以「One Step Shopping」為概念發想，精簡消費者的購買資訊，用最少的時間買到最好的東西，而且連家人的東西都能一起買到，每年以5%至10％的幅度提供新商品，而且在引進之前，已經過SOGO選過一輪，「東西品項不需要多，但確保都是好物」，此外有些VIP也會建議品牌，SOGO表示真的會認真評估，看是否適合SOGO的客戶，之前美食街的風月堂就是一例。

風月堂進駐SOGO就是館內VIP提出的建議，因為客人想吃，SOGO也覺得客群適合，透過代理商談快閃店，花了半年時間溝通，快閃櫃終於開張，許多客人前往捧場，14天就做到快500萬營業額，讓日本方大為驚艷，今年第三季可能將開設正櫃。而2025年進駐的美妝新品牌，也是來自客人的建議。（圖／SOGO提供）

「我們願意為客戶花時間。」SOGO忠孝營業人員表示，之前曾引進銀座甜點資生堂PARLOUR快閃店，頭幾天搶到店內沒貨可賣，因海關進出需要較長申請程序，為讓客戶買到貨，直接派5、6個人「搭飛機」去日本帶貨回來賣，寵客程度驚人。

另一個特色是到店像回家，連超市的試吃員都能認出熟客，打招呼寒暄一下變成日常，許多熟客要的就是被服務人員認出來的感覺，且很多櫃姐跟熟客都是好友，有時不是為了來買東西，只是來打聲招呼找櫃姐聊天的情況也很常見，當然若櫃姐業績需要達標，常客也會幫忙「推一把」。

「這真的是SOGO忠孝館的強項。」一位業界人士表示，之前聽過有消費者覺得SOGO賣的化妝品就是比較好，雖然誇張，但不難想像，他們的抓客力確實很強。但這樣奮力經營主顧客的模式，也讓忠孝館在年輕一代消費者的經營出現斷層，目前就看SOGO大巨蛋商場要如何跟年輕人對接。