企業家私房書單2》遠傳電信總經理形塑零錯誤文化 井琪：企業轉型少走冤枉路

遠傳電信總經理井琪上任5年來，為企業注入新文化，帶領公司轉型開拓新經濟業務。業務繁忙的她，去年特別抽空去上了一堂讓她大為受用的課程，講者正是《零錯誤》的作者邱強。（圖／陳俊松攝）

「我就是衝著他去上課的。」井琪說，先前即耳聞這位危機處理專家的大名，上課之前先讀了他的著作《零錯誤》，才讀完第二章就決定買來送核心幕僚與高階主管，同時也將這本書推薦給《財訊》的讀者。

井琪原以為《零錯誤》是一本充斥生硬理論或高大上的經營管理書籍，沒想到作者擁有多年實戰經驗，不但讀完之後產生了許多共鳴，在參加邱強的領導影響力課程後，還特別將內容記錄下來，作了一份重點簡報。

領導者避免犯錯　企業成功關鍵
「《零錯誤》這本書提醒我很多以前沒注意到的事。」井琪深有同感地說，書中提到企業成功與否的關鍵在於領導者犯了多少錯誤、企業犯了多少錯誤，「這對我來說是一大警醒，因為遠傳電信過去五年來，如果做得不好，我要負全責啊！」

井琪不諱言自己是強勢的領導，尤其近年來遠傳積極轉型發展各項新業務，在轉型當中，過去的SOP（標準作業流程）也需要修正，並落實制度化，「假設我哪一天離開遠傳電信了，哪些好的地方要繼續留下來，讀了《零錯誤》之後，就發現解決方案就在書中。」

遠傳來自於新經濟業務的營收占比達兩成，像是企業與政府用戶的資通訊整合、5G專網、電子商務、智慧城市等，與過去個人行動網路業務大為不同。井琪表示，看完這本書之後，「我認真檢視了新經濟業務的主要項目，發現了不少沒有與時俱進的作業流程和系統；但是由於同仁都是使命必達互相幫忙，所以也沒有舉手要求要改進現有流程或系統。」為此，遠傳電信去年仔細分析調整了新經濟業務跨部門的流程，也增加系統新的自動化功能。「公司沒有說誰幫誰，只有每個人的R&R（Role & Responsibility，角色與責任），修改了之後，對於同仁們都有更正面的效果。」井琪強調。

《零錯誤》中寫道，人為錯誤有分為知識錯誤、規格錯誤以及技術錯誤。井琪認為，從上層開始，一層一層往下要求，不斷的重複與執行，就會形成一種零錯誤文化；雖然不可能沒有錯誤，但如何避免大錯誤造成公司嚴重的影響，這不但非常重要，也要盡量避免。

例如，遠傳與亞太電信合併之後，第一階段基站整併工作於今年一月底完成。井琪表示：「這是網路技術暨營運群自許的目標，我也跟同仁表示，絕對不要為了求快而造成錯誤，以工安為第一優先，即使晚了幾天也不是世界末日。」

規畫主管課程　為企業永續努力
此外，井琪也成立了一個「新提案審核委員會」，成員包括幕僚長、法務長、財務長及井琪本人；委員會將對新提案做評估，對部門提出的各項假設、考慮的因素與備選方案提出問題；「透過委員會的運作就避免單一決策者獨斷，設想不完全等等問題。」

井琪透露，《零錯誤》裡面有一個圖片的測驗，觀察每個人是用右腦還是左腦思考，她也把這個圖片拿給幕僚團隊測試，很高興也放心地發現，每個人在大格局、小細節的觀點上竟然可以達到互補的效果。這也是邱強書中提到的避免決策者的性格短板，就是要找到可以互補的左右手和幕僚團隊。

隨著遠傳與亞太電信正式合併，井琪邀請邱強遠從美國來台為公司主管授課，參與課程的人選全由井琪親自挑選，要讓更多的同仁們感受到不同的啟發，進一步提升工作品質，將零錯誤的文化成為遠傳永續發展的一部分。