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逐漸消失的職業 百貨電梯裡的「隱藏服務台」

發佈日期 2022.05.10出處:聯合報 / 記者 江佩君 /即時報導 記者江佩君/攝影

「電梯上樓、電梯上樓,本電梯將直達六樓以上各樓面,電梯上樓。」在SOGO忠孝館人來人往的電梯前,不時可以聽見電梯小姐、電梯先生傳來親切的聲音導引顧客,台灣百貨電梯顧服這項職業,最早是由日系百貨導入,而現在這項特別的服務在百貨業也相當罕見。SOGO忠孝館至今仍保留35年前開幕時就引進的電梯顧服服務,且在後來也導入了男性擔任電梯服務人員,忠孝館也是目前SOGO體系中唯一保留電梯服務這項傳統的百貨,成為一個特別的風景,甚至有不少顧客就是衝著忠孝館有這項服務特別前來。

被視為是逐漸消失的職業,外界可能會以為電梯小姐、電梯先生的工作就是按電梯上下樓這麼簡單,但其實這項服務設置,等於像是「電梯隱藏服務台」的概念。他們不僅要了解各樓層的品牌配置,像是母親節、周年慶等大檔期只要一推出,相關優惠活動、來店禮、贈品數量、兌換規則、各樓層限定來店禮等都要逐一了解,因為隨時會遇到客人發問,且需要給予正確資訊解答。且不時要觀察梯內狀況,若有娃娃車進入,要隨即在腦中計算,電梯還可容納多少人進入,SOGO電梯顧服說,執勤過程中,其實內心一直在動腦。

在日本,據說最早設置電梯的是1929年時的松坂屋上野店,電梯小姐穿著專用的制服,優雅的為客人介紹。但就算電梯小姐是日本百貨的傳統,這項服務在目前也是越來越稀有,SOGO副總播本昇指出,目前日本百貨還有維持電梯小姐的百貨只有大城市的第一名百貨,像是新宿伊勢丹或是三越日本橋店,但日本至今仍只有電梯小姐,沒有電梯先生。

SOGO忠孝館顧客服務課的同仁組成有16名女性、4名男性,在2017年開始啟用男性擔任電梯服務人員,當中一個原因跟百貨主要客層是「女性」有關,SOGO指出,因為百貨的女性顧客占比較高,當有男性電梯接待人員在百貨提供服務時,不僅打破過去既有刻板印象可呈現多元風貌,也兼顧性別主流的意涵 ,同時給予客人驚喜與喜愛。全台SOGO目前只有忠孝館保有電梯顧服的傳統,也因為忠孝館是SOGO的本店,要把創店的服務精神傳承下去。

24歲的李威達、29歲的柯喬涵兩人分別在SOGO擔任電梯顧服三年多,雖然男性顧客仍偏愛說話溫柔可愛的電梯小姐,但當團隊有男女成員組成時其實各有擅場,柯喬涵指出,有次遇到客人情緒失控,我發現我再怎麼安撫也hold不住時,結果李威達出現時跟這位客人說了些話,馬上讓那位女性顧客破涕為笑。

李威達指出,當初要當電梯顧服,可能家人會覺得學不到什麼,但其實在這學到蠻多東西,像是說話的藝術,讓客人理解或了解你想表達的是什麼,甚至是同理顧客,學習當一位傾聽者。

電梯顧服每天遇到的人與狀況百百種,像是李威達曾遇到喝到微醺的女顧客一走進電梯就跟他開口加line,或是遇到客人頻頻跟你聊天、詢問私人問題時,都要能靈活的應對與解決。

當然也少不了電梯小姐在電梯裡遇見危機事件的突發狀況,柯喬涵指出,曾有電梯顧服透過電梯鏡子發現有男性顧客在角落露出下體,當下解決就是馬上按下電梯黃扣,透過「暗語」跟主控室對談,當電梯直達地下三樓,保全就會馬上衝過來協助處理。

疫情期間在密閉的空間執勤,電梯顧服的工作有自有其辛酸,此時顧客的暖心問候,是他們工作成就感的最佳動力。柯喬涵、李威達指出,有時熟客一句「要記得吃飯」或是聽出我們講太多話的喉嚨乾燥,出電梯時不忘提醒「回去記得多喝點水」,都可以溫暖他們的心。

因為人力成本,加上現代人操作電梯已不成問題,台灣百貨業幾乎已看不到電梯顧服的身影,百貨電梯顧服這行業是否有需存在的必要性呢?李威達分享,以忠孝館來說這工作有存在的必要性,因為這是SOGO的傳統,而且很多顧客是為了看我們才來的,真的有客人會說,「我們是為了看你們,知道這邊有這樣的服務才來的。」柯喬涵也指出有客人跟她說,「我就是知道你們有電梯小姐才會來,你們的服務真的很好,也是我很喜歡來這邊的原因。」

百貨是個與眾人產生關係、互動的場所,尤其有歷史的百貨都承載了許多顧客的回憶,也許,有些服務的存在價值,看重的不只是效益,更多的是一份重視的精神與心意。